Comment traiter les notifications d'erreur d'email ?

1. Erreurs définitives

Les erreurs définitives signifient que l'email ne pourra plus recevoir de messages. Cela peut se produire notamment dans deux cas :

• Nouvelle inscription où l'email fourni est incorrect
• Suppression secondaire de la boite email où l'email a bien été validé à l'inscription, mais est devenu invalide avec le temps (cela se produit notamment avec les adresses universitaires de 2e cycle qui expirent)

Action à suivre si l'erreur d'email concerne l'adresse email principale d'un compte :

• Recontacter l'utilisateur : Avant de le désinscrire définitivement, essayez de vérifier l'email avec l'utilisateur. Si aucune correction n'est possible, contactez-le via un autre canal (téléphone, autre email).
  • Si vous ne pouvez plus entrer en contact avec l'utilisateur, suivez ci-dessous la procédure pour le désinscrire
  • Si vous êtes en contact avec l’utilisateur, vous disposez de trois options :
    • 1. Demander à l’utilisateur de se connecter à son compte : S’il le peut, invitez-le en priorité à changer son adresse email directement depuis son espace utilisateur. Si l’utilisateur a oublié son mot de passe et n’a plus accès à son email principal, il ne pourra pas le réinitialiser : vous devrez donc modifier vous même l'email principal dans votre administration (ou contactez OPPI).
    • 2. Modifier l’adresse email principale dans l’administration : Si l’utilisateur ne peut plus se connecter, vous pouvez mettre à jour l’email principal depuis la page d’administration du compte, à condition d’être certain de l’identité de l’utilisateur. Remplacez l’ancienne adresse "email principal" par une nouvelle, puis un email sera envoyé à cette nouvelle adresse pour validation. L’utilisateur doit valider cette adresse dans un délai de 2 semaines. Une fois confirmée, cette nouvelle adresse devient l’identifiant de connexion et l’email utilisé pour l’authentification.
    • 3. Désinscrire et réinviter l’utilisateur : Si l’utilisateur ne peut pas modifier son email principal ou si vous préférez, vous pouvez désinscrire l’utilisateur et l’inviter de nouveau avec une nouvelle adresse email (après avoir validé son identité). Notez que la désinscription entraîne la suppression de certaines informations du compte (voir désinscrire l'utilisateur). Une fois l’invitation envoyée, l’utilisateur dispose de 3 mois pour créer son mot de passe et accéder à son compte.
• Désinscrire l'utilisateur : Si l'adresse email est définitivement erronée, vous devez désinscrire l'utilisateur pour éviter de nouveaux échecs.

Exemples d'erreurs définitives :

• Mail renvoyé définitivement - utilisateur bloqué (recipient - user unknown) : L’adresse email n'existe pas ou plus.
• Mail rejeté (550 5.1.1 : Recipient address rejected) : L’adresse email n’est pas reconnue sur le serveur.

2. Erreurs temporaires

Les erreurs temporaires indiquent un problème temporaire avec l'envoi de l'email. Dans ce cas, les prochains emails pourront peut-être être envoyés, mais il est important de notifier l'utilisateur du problème pour qu'une solution soit trouvée, par exemple en libérant de l’espace dans sa boîte de réception.

Exemples d'erreurs temporaires :

• Quota dépassé (over quota) : la boîte mail de l'utilisateur est pleine

3. Problèmes spécifiques

• Serveur temporairement limité (The mail server... rate limited ; Service unavailable.... client blocked) : contactez directement OPPI
• Mail rejeté en raison d'un échec de vérification SPF (SPF check failed) :
  • Le serveur a rejeté l’email car il ne respecte pas les règles SPF (Sender Policy Framework) définies pour le domaine d’envoi. Cette erreur survient souvent lorsque l’utilisateur configure un transfert d’emails d’une boîte de réception vers une autre. Dans certains cas, en fonction de la méthode de transfert et de la configuration des boîtes mail, ce transfert peut perturber l’authentification des messages en cassant l’enregistrement SPF. Cela entraîne un rejet des emails par les serveurs de messagerie qui appliquent strictement cette vérification.
  • Solution recommandée : Pour éviter cette erreur, il est conseillé d’utiliser directement l'adresse email principale sur la plateforme, plutôt qu’une adresse intermédiaire qui redirige les messages. Cela garantit une authentification correcte et empêche les rejets de messages liés aux règles SPF.

Résumé des types d'erreurs et actions